El problema oculto durante la implementación de herramientas Tecnológicas

Es bien sabido que el día de hoy, las herramientas integradas que automatizan y concentran toda la información dentro de una organización, (los más comunes: ERP y CRM por dar algunos ejemplos), ya son esenciales por la carga transaccional que hay en estas, así como la necesidad de contar con la interacción continua entre las diferentes áreas operativas de las organizaciones. Si bien es cierto, existen múltiples soluciones que han probado su eficacia a nivel internacional, aún se presentan casos en que los clientes no quedan satisfechos con la solución final, y después de grandes esfuerzos e inversiones ejecutadas, los proyectos fracasan. Para esto, pueden existir diversos factores los cuales podrían hacer que nos perdamos en el detalle, pero después de haber observado múltiples proyectos de este tipo, hemos podido detectar algunas constantes las cuales queremos compartir con ustedes. Pero antes de iniciar, entendamos en grandes bloques lo que es una implementación de estos sistemas.

Estos sistemas, son grandes cajas, en las cuales se ha permeado algunas buenas prácticas, y soluciones exitosas que pueden variar de una empresa a otra. Es importante tener presente que cada implementador, ha podido desarrollar códigos adicionales dependiendo de las necesidades que ellos hayan detectado en el proceso de implementación. Estas modificaciones se pueden ver reflejados en la arquitectura del sistema de tablas, modelos, interfaces y reportería, e inclusive hasta nivel de Dashboard.

Es por ello que los primeros pasos que hacen los consultores de estos tipos de sistemas es hacer un relevamiento de las estructuras de bases de datos del cliente, a fin de poder verificar que exista compatibilidad con las que ofrece el sistema. Posterior a ello, se verifican los procesos con la intención de identificar si los modelos dentro del sistema coexisten con los procesos que requiere la empresa. Es en esta etapa, la cual se puede ver reflejada en las sesiones donde los User’s con los consultores de sistemas buscan empalmar estos dos mundos, (mundo funcional y el mundo del sistema), los procedimientos funcionales son levantados de manera que no necesariamente se tiene un entendimiento profundo de cuál es la razón y el aporte de cada uno de ellos dentro del modelo de negocio, priorizando el workflow de la herramienta tecnológica.

Es por ello que, en ocasiones, un consultor de sistemas puede indicar que los pasos que debe de hacer el usuario es A, B y C. Mientras que los que hace actualmente son A y C. Lo último, avalado por el modelo de negocio que sigue la organización desde un punto de vista macro.

Son estos casos, cuando el usuario empieza percibir que sus procesos se vuelven más burocráticos, mientras que de lado de los implementadores del sistema, tienden a conseguir con razones y/o argumentos que el sistema ya posee  las mejores prácticas.

En muchos casos podría ser cierto esto último, pero si el Key User no tiene un entendimiento de cómo embonan todos los engranes dentro de la organización, y de cómo es el flujo de creación de valor de actividad por actividad, proceso por proceso, el sistema va a tener una efectividad muy transaccional y limitada, y se corre el riesgo que no esté alineado al objetivo del negocio o al modelo de negocio.

Dicho esto, es cuando se sale a producción (go live) donde se comienzan a detectar detalles que evidentemente no estaban dentro del alcance de la implementación, ya que se desconocían, y por ende, no estaban contemplados en la estructura de costos. Entre los más comunes son modificaciones a nuevos procesos, implementación de nuevas relaciones entre tablas, automatización de pasos nuevos que no eran requeridos por el negocio pero por la estructura de la herramienta tecnológica son indispensables para que funcione, entre otros tantos.

Con todo esto, queremos decir que las empresas de sistemas son buenas, y son expertas en su producto, pero nunca van a tener el conocimiento del modelo negocio de la organización, por lo que es indispensable que exista un ente o interfase, que avale el alcance y el despliegue del proyecto. Usualmente dejamos esa responsabilidad en los User’s, que son personal experto en su área, pero no necesariamente son expertos en el modelo de negocio. Así que, un paso importante para poder implementar un proyecto exitoso de esta índole es establecer un equipo con una estructura sólida, con alto capital intelectual, y alto nivel jerárquico, para contar con un contrapeso efectivo y pueda balancear las necesidades funcionales, y las necesidades de sistemas.

Una opción viable, es seleccionar el mismo equipo que desarrolló la estrategia de la organización y su despliegue, a través del modelo operativo y analítico, para que lidere estos proyectos. Recordemos que el área de TI simplemente va a ser un facilitador, y proveedor de información y elementos logísticos, ya que nunca debemos delegar la responsabilidad del entendimiento del modelo de negocio a esta área, porque su enfoque podría ser limitado.

Autor

Marcos Vizquerra

Socio

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