Caso 1
Información de la Empresa:
- País: Perú
- Giro: AFP
- Empleados: 0.5 k
- Facturación Anual (USD) : 52 MM
- ROI : 2.2 a 1
- Tpo. de Implementación: 28 sem
- No se cuenta con un presupuesto proyectado por Agencia lo que no permite una buena distribución de los recursos.
- Existe una baja participación en el mercado de afiliación de independientes.
- Mucha labor administrativa por parte de los administradores de las agencias no permite un buen trabajo de campo.
- No se tienen tiempos definidos para dar respuesta a las solicitudes realizadas por los afiliados en agencias.
- Un nuevo integrante en el mercado de AFP´s prevee un escenario de mayor competitividad y agresividad.
- Soportar la visión de foco en el cliente, volcando a toda la organización hacia este fin, desde su pensamiento hasta en su estructura.
- Soportar la premisa de ser el mejor en servicio al cliente y ser identificado como el mejor en este ramo.
- Mantener la participación de mercado (tamaño del fondo).
- Se diseño una nueva estructura organizacional con un enfoque de ser el estándar de servicio en la industria y mantener el market share en “tiempos de guerra”.
- Se actualizaron las bases de empleadores identificando claramente los empleadores importantes (ABC – Pareto), para así definir estratégicas de atención.
- Se diseñaron metas e indicadores para el área de servicios y mejorar sus tiempos de atención.
- Se establecieron planes mensuales y semanales de visitas en campo para los asesores de negocio.
- Se elaboró una propuesta de comisiones para incentivar y reconocer el desempeño y productividad de la Fuerza de Ventas.
- Se estableció la práctica de retroalimentación y confrontación de los resultados esperados versus los resultados obtenidos.
- Se identificaron acciones de ahorro administrativo conjuntamente con representantes de todas las áreas de la compañía.
- Una estructura enfocada al cliente con la misma gerencia responsable del front y del back office.
- La Fuerza de Ventas se enfocó a resultados, los cuales son monitoreados a través de indicadores.
- Se realizó una reducción de personal con baja productividad (9%).
- Se redujeron los porcentajes de clientes que esperaban más de 10 minutos para atención; al mismo tiempo se incrementó el porcentaje de clientes que esperan menos de dos minutos.